Что собой представляет CRM система? В переводе с английского эта аббревиатура означает «Customer Relationship Management» или управление взаимоотношениями с клиентами. Становление и разработка CRM систем и решений во многом связаны как с технологическим прогрессом, так и со всей философией отношений с клиентами, которая менялась и развивалась с годами.
Функциональные CRM-системы – для чего и зачем
Сегодня CRM-решения и стратегии работают идеально. Инструменты CRM можно использовать для управления широким спектром взаимоотношений с клиентами, включая маркетинг, продажи, цифровую коммерцию и обслуживание клиентов.
CRM-системы помогают компаниям анализировать отношения с клиентами, получателями услуг, коллегами, поставщиками и подрядчиками. Современные CRM-системы обладают множеством интересных и полезных для бизнеса функций.
Среди них:
- Управление информацией о клиентах - база знаний о клиентах, подрядчиках и взаимоотношениях компании с ними.
- Управление возможностями продаж и предложениями (с поддержкой уведомлений и напоминаний).
- Функции, поддерживающие общение с клиентом (электронная почта, телефонные контакты, переписка по электронной почте).
- Планирование и координация работ или даже управление проектами.
- Аналитика и отчетность (создание детальных отчетов и прогнозов, сегментация клиентов).
- Возможность интеграции с другими системами (в том числе ERP, документооборотом) и зачастую с программами обработки счетов.
Это лишь некоторые из функций, доступных в CRM. Благодаря им можно улучшить многие процессы в компании.
Программное обеспечение CRM позволяет, среди прочего, выполнять и контролировать такой функционал, как:
- комплексная поддержка и координация процессов продаж и маркетинга и обслуживания клиентов;
- определение возможностей продаж (прогнозы на основе лидов в воронках);
- категоризация и сегментирование клиентов в соответствии с их потребностями или задачами, которые необходимо выполнить;
- распространение информации о взаимодействии с клиентами;
- повышение лояльности клиентов;
- улучшение командного сотрудничества.
Будущее CRM-систем
Сегодняшние CRM-системы оснащены новейшими технологическими решениями, позволяющими лучше строить долгосрочные отношения с клиентами на все более требовательном рынке. Весь аналитический процесс часто основан на действиях, основанных на данных, или даже поддерживается искусственным интеллектом.
CRM-системы собирают данные с веб-сайтов, электронной почты, телефона, социальных сетей и других источников и каналов. Собранные и агрегированные таким образом данные становятся источником ценной информации о клиенте, что дает преимущество компаниям, использующим подобные клиентоориентированные решения.